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Curva ABC de cliente, como usar no Agro?

Curva ABC de cliente

No mundo da gestão, é muito comum que os administradores e gestores conheçam a fundo esta ferramenta simples, desde os primeiros anos de formação acadêmica. Porém, para nós do mundo Agro, essa ferramenta nem sempre é apresentada e, portanto, nem sempre utilizada.

Todos nós nos deparamos todos os dias com uma massa de clientes e/ou fornecedores, que possuem características diferentes entre si, mas que esperam de nós um atendimento diferenciado e muitas vezes, específico e único.

Porém, como sempre, nosso recurso mais importante é escasso, o TEMPO! Nós dispomos de uma quantidade limitada de tempo durante nossos dias, semanas, meses e anos de trabalho, e isso é um impeditivo para que consiga atender a 100% dos meus clientes de maneira individual, única e com um alto nível de qualidade.

Normalmente, quando tentamos fazer isto, duas coisas podem acontecer:

A: não consigo dispor do tempo suficiente para entender com profundidade as necessidades de cada um deles, então acabo por entregar a mesma solução para todos eles, não importando com o tipo de problema que cada um possui! Ao final, terei 100% deles atendidos, porém, a grande maioria, se não a totalidade deles, totalmente insatisfeita com meu trabalho.

B: Sei que a qualidade do atendimento é essencial para a continuidade do relacionamento com o cliente, então não me preocupo em baixar a qualidade, mesmo que isso consuma quase todo o meu tempo e poucos clientes, e então, terei esses poucos, muito satisfeitos comigo e a maioria com os quais me comprometi e não consegui atendê-los por falta de tempo, totalmente insatisfeitos por não terem recebido nenhuma atenção.

Essas duas situações me trarão prejuízos no trabalho! Não podemos continuar atuando assim, como em um “campeonato de crianças”, ou seja, sem planejamento estratégico e coordenação!

É nesta hora que essa ferramenta simples (uma planilha de excel), a Curva ABC nos ajuda e muito em nos direcionar sobre nosso modelo de atendimento para cada tipo de cliente.

Como podemos ver na figura abaixo, a curva nada mais é do que uma matriz onde colocamos dois parâmetros predeterminados de classificação do nosso cliente e assim, conseguimos dividi-los em tantos grupos quanto necessários.

Normalmente dividimos este grupo de clientes em pelo menos 3 grupos, e utilizamos, por exemplo o tamanho do agricultor (ha) como um dos parâmetros, cruzando o mesmo com, por exemplo, a porcentagem de produtos por nós comercializados dentro do total adquirido pelo agricultor (a este parâmetro, damos o nome de Customer Share – Participação dentro do Cliente).

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A partir desta segmentação, podemos descrever melhor cada um dos agrupamentos de clientes dentro destas faixas, e com isso, determinar o padrão de atendimento que daremos para estes clientes. Que tipo de benefícios, descontos, número de visitas, entre outros, faremos a estes clientes.

Normalmente, os clientes maiores e com maior participação recebem um atendimento muito direcionado a manutenção de nossas vendas. Ou seja, uma estratégia de defesa de nossa participação, evitando assim o assédio da concorrência.

Existirão também aqueles grupos de clientes que têm um tamanho grande, mas com uma participação de nossos produtos não tão alta. Para estes clientes, nossas estratégias estarão baseadas num crescimento de vendas, e nós “atacaremos” as vendas da concorrência. A este grupo, normalmente chamamos de grupo de crescimento de vendas.

Os clientes que possuem um tamanho menor (neste exemplo), mas possuem um alto volume de participação, também recebem uma estratégia de retenção, porém, normalmente acabam recebendo um volume menor de visitas físicas, mas possuem um suporte por outros meios muito utilizados nos últimos anos, os chamados atendimentos virtuais. Se colocarmos mais dois parâmetros, conseguimos caracterizar ainda melhor nossos grupos de clientes, o que nos possibilitará um melhor atendimento e investimento em cada um dos grupos.

Estes dados normalmente são colocados em uma planilha Excel, o que torna o uso desta estratégia algo muito simples e rápida para todos nós. Nossa sugestão é que você crie sua própria planilha, usando como base os seguintes dados básicos:

  • Nome do Cliente
  • Área Plantada
  • Volume comercializado por marca (suas e da concorrência)

Com estes dados básicos, já conseguimos segmentá-los de forma simples e rápida e isto irá direcionar seu trabalho. Você será capaz de se planejar e com isso, dedicar mais tempo para solucionar os problemas de seus principais clientes. Nossa recomendação é que você atualize esses dados a cada safra, o que lhe ajudará a manter um histórico de seus clientes, e a medir quais as ações que você vem realizando ao longo dos anos é mais efetiva para cada classe de clientes. Isso irá melhorar ainda mais seus resultados!

Escrito por: Max Fernandes

Max é Diretor Comercial da Syngenta Seeds, engenheiro agrônomo, possui mais de 22 anos de experiência no agronegócio e é professor associado da Cumbre.

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